De rol van klanten en consultants

Organisaties hebben kennis nodig om strategieën te bepalen, nieuwe producten en diensten te ontwikkelen en voorop te blijven lopen. De complexiteit en fragmentatie van relevante informatie in de huidige maatschappij maakt het voor organisaties lastig om alle kennis in huis te hebben. Organisaties werken daarom bijvoorbeeld samen met consultants. Er wordt veel geld uitgegeven aan consultancy en er zijn verschillende visies op de rol die consultants spelen als het gaat om kenniscreatie. Er was echter nog maar weinig onderzoek naar de manier waarop klanten en consultants samen kennis creëren. Op welke manier komt die kennis tot stand? Hoe verlopen die gesprekken? Welke beïnvloedingsbronnen spelen een rol bij die gesprekken, en heeft de ene gesprekspartner daardoor meer invloed dan de andere?

Belang van een goed gesprek

Gesprekken vormen een belangrijk middel bij het creëren van kennis. Dialogen faciliteren de uitwisseling en combinatie van gezichtspunten, ervaringen en identiteiten, evenals de onderhandeling door uitwisseling van argumenten. Dubbeld verrichtte kwalitatief onderzoek in zes projecten waarin klanten, consultants en projectmedewerkers werden geïnterviewd, aangevuld met documentanalyse, qualitative comparative analysis en een workshop met experts.

Lessen uit succesvolle projecten

Op basis van de uitkomsten van haar onderzoek adviseert Dubbeld om voor de start van het gesprek een aantal zaken expliciet te benoemen, zoals: ‘Wat is de scope van het gesprek?, Wat hoort bij het onderwerp en wat niet?’ en ‘Welke taal en terminologie wordt gebruikt?’ In de onderzochte casussen bleek het gebruik van gespreksmethoden bij te dragen aan het succes van een project. Deze methoden kunnen in organisaties met veel stakeholders op verschillende niveaus gebruikt worden: eerst binnen de eigen organisatie, vervolgens in het projectteam en daarna door het projectteam met andere teams in de organisatie.

De rol van beïnvloedingsbronnen en eerdere samenwerking

Dubbeld constateerde in haar onderzoek verder dat invloed weinig gebruikt wordt in de relatie tussen klanten en consultants. Een uitspraak als ‘wie betaalt, bepaalt’, lijkt hier dus niet op te gaan. Klanten en consultants werken eerder samen als partners. Invloed wordt echter wel gebruikt richting projectteams door collega’s en andere stakeholders. Verder bleek dat in de succesvolle projecten al eerder een samenwerkingsrelatie of klik tussen de klant en consultant bestond: doordat er al samenwerkingstijd, identificatie en vertrouwen aanwezig is ontstaat er mogelijk een samenwerkingsvoordeel. Het lijkt dus zinvol om alle teamleden bij de laatste stap in de gespreksmethode te betrekken, omdat dit lijkt bij te dragen aan het samenwerkingsvoordeel in de toekomst.

Promotie Wendy Dubbeld

Wendy Dubbeld is managementconsultant en als PhD kandidaat verbonden aan de faculteit Managementwetenschappen. Op vrijdag 6 maart 2020 verdedigt zij haar proefschrift 'How clients and consultants create knowledge through interaction, Findings from qualitative research on knowledge-creation projects in the Netherlands' aan de Open Universiteit in Heerlen. Haar promotor is prof. dr. R.J. Blomme, Open Universiteit, en de co-promotor is dr. M. de Ruiter, Nyenrode Business Universiteit.

Wendy Dubbeld