Prijs voor scriptie over relatie tussen logistieke flexibiliteit en klanttevredenheid

Invloed op klanttevredenheid

Centraal in de scriptie staat de vraag wat de invloed van flexibiliteit in de logistieke keten is op klanttevredenheid. Flexibiliteit wordt vaak omschreven als een containerbegrip. Jorieke heeft een synthese gemaakt van de vele verschijningsvormen en de onderliggende aspecten. Ze komt uit op een viertal hoofdsoorten flexibiliteit, te weten: flexibiliteit van productontwikkeling, productie, logistiek en spanning. Deze hoofdsoorten worden weer onderverdeeld in een zevental flexibiliteitfactoren. Hiervan lijken productmodificatie, fysieke distributie en strategieontwikkeling (spanning) een statistisch significante invloed te hebben op de klanttevredenheid. Opvallend is dat de vaak aangehaalde, en zelfs veelgeprezen, relatie tussen de productieflexibiliteit (de volume- en mixflexibiliteit) en de klanttevredenheid niet wordt aangetoond in deze studie.

Conclusies

'Op basis van Joriekes onderzoeksresultaten zouden managers meer moeten investeren in 1) het verbeteren van de producten, 2) het bevorderen van de daadwerkelijke levering en 3) de manier waarop de onderneming leert van haar omgeving en concurrenten en luistert naar de wensen van klanten', zegt dr. Paul Ghijsen, universitair hoofddocent bij Managementwetenschappen en begeleider van Jorieke. 'Deze bevindingen komen separaat vaker naar voren in de managementliteratuur. In dit geval toont Jorieke aan dat deze vormen van flexibiliteit in samenhang van belang zijn om klanten tevreden te houden en dat traditionele relaties van geringe waarde zijn.'

Publicatie

Samen met Ghijsen,en de hoogleraar op het gebied van Supply Chain Management van de Open Universiteit, prof. dr. Janjaap Semeijn, schrijft Manders op basis van haar bekroonde scriptie een wetenschappelijk artikel voor het vooraanstaand tijdschrift 'Supply Chain Management: An International Journal'.

Buitengewone scriptie

'Joriekes scriptie onderscheidt zich door de combinatie van theoretische inzichten en toepasbaarheid', licht Ghijsen toe. De scriptie van Manders is uit 29 scripties als beste naar voren gekomen. Deze 29 studenten zijn met een 8 of hoger afgestudeerd en waren door hun scriptiebegeleiders voorgedragen voor de scriptieprijs. Haar scriptie is met een 9 beoordeeld. Jorieke heeft een gebalanceerd en samenhangend overzicht gemaakt van de vele manieren waarop flexibiliteit wordt omschreven in de supply chain management literatuur. Ze omschrijft supply chain flexibiliteit, en gaat daarmee verder dan vele referenties die het beperkte 'manufacturing flexibility' concept hanteren. In totaal heeft ze meer dan 160 referenties gebruikt in haar synthese en heeft ze contact gelegd met experts op het gebied van flexibiliteit. Ze heeft een veelomvattend model opgesteld op basis van bestaande (sub)modellen en vervolgens tweemaal 1.000 enquêtes verstuurd hierover. Ze heeft het omvattende model getoetst en de resultaten hiervan zullen worden gepubliceerd.

Over Jorieke Manders

Jorieke Manders (1982, Mariahout) is werkzaam als docent aan de Fontys hogeschool Techniek en Logistiek, afdeling logistiek, in het bijzonder op het gebied van logistiek management. Tegelijkertijd adviseert ze over het optimaliseren van (onderdelen van) de logistieke keten en is ze projectleider bij de ILEC (Internationaal Logistiek Expertise Centrum van de Fontys Hogeschool Techniek en Logistiek) adviestrajecten, waarbij afstudeerders en stagiairs van de Hogeschool voor Techniek en Logistiek worden ingezet. In 2004 heeft ze de opleiding Logistiek en Technische Vervoerskunde aan de Fontys Hogeschool Venlo afgerond en is haar afstudeerscriptie beloond met de Limburg Logistiek Prijs voor de beste afstudeerscriptie op het gebied van originaliteit, bruikbaarheid en inventiviteit. In juli 2009 heeft ze haar Master of science in Supply Chain Management behaald, waarbij zij de morele steun van docenten van Fontys zeer gewaardeerd heeft.