Goed klantrelatiebeheer organiseren is complex en kostbaar

Nu de concurrentie in de hotelsector wereldwijd toeneemt, is de aandacht voor klantenrelatiebeheer (customer relation management oftewel CRM) gestegen. Met name in de dienstensector wordt het gezien als een instrument om, met het oog op de duurzaamheid van de onderneming, langetermijnrelaties op te bouwen met waardevolle klanten.
Een goed klantenrelatiebeheersysteem is echter complex en kostbaar. Voor haar proefschrift onderzocht Helen Dah welke factoren bepalen of hotels klaar zijn om CRM succesvol te implementeren. Dit met als doel om fouten te voorkomen en vast te stellen welke CRM-elementen de bedrijfsprestaties van hotels in Ghana verbeteren.

Resultaten van het onderzoek

Voor een effectieve CRM-implementatie is het noodzakelijk de technologie te combineren met de juiste organisatiecultuur en managementveranderingsinitiatieven. De stadia van CRM-implementatie zijn van cruciaal belang om langdurige waardevolle relaties op te bouwen tussen klanten en hotels. Het onderzoek van Helen Dah laat zien dat het organiseren van klantenrelatiebeheer en klantgerichtheid direct aanzienlijke effecten heeft op de financiële prestaties van hotels in Ghana. Klantenrelatiebeheer en klantgerichtheid beïnvloeden ook elk afzonderlijk de klanttevredenheid in positieve zin. Niet aangetoond is dat die klanttevredenheid als gevolg van klantenrelatiebeheer ook leidt tot meer inkomsten voor de hotels.

Herhalen bij andere categorieën hotels

Vanuit het perspectief van de Ghanese hotels levert het onderzoek een theoretische bijdrage aan het debat over de wisselwerking tussen strategieën voor klantrelaties en de financiële prestaties van hotels in een economie in ontwikkeling. Dit onderzoek vond plaats door middel van een eenmalige enquête bij een dwarsdoorsnede van de drie- tot vijfsterrenhotels in Ghana. De onderzoekster benadrukt dat het aanbeveling verdient om de metingen te herhalen en uit te breiden tot meer categorieën hotels.

Promotie Helen Mavis Dah

Helen Mavis Dah (Kpando, Ghana, 1960), is hoofddocent aan het Department of Hospitality & Tourism Management, Ho Polytechnic, Ghana. Op vrijdag 9 december 2022 om 13.30 uur verdedigt zij aan de Open Universiteit in Heerlen haar proefschrift met als titel 'Organizational Readiness, Customer Relationship Management and Financial Performance in the Hotel Industry'. Haar promotores zijn prof. dr. Robertjan Blomme, Open Universiteit en prof. dr. Ad Kil, Nyenrode Business Universiteit (emeritus). De promotie is online te volgen via ou.nl/live.