Relatiemarketing

Relatiemarketing is niet nieuw. Het eerste gebruik van de term 'relatiemarketing', in 1983, wordt toegeschreven aan Leonard Berry. In de jaren negentig werd relatiemarketing het nieuwe marketingparadigma. Sindsdien heeft het zich zowel in theorie als in de praktijk steeds verder ontwikkeld. Om relatiemarketing te kunnen begrijpen en plaatsen, is het van belang te weten wat de 'roots' zijn. Vandaar dat de cursus begint met het in historisch perspectief plaatsen van relatiemarketing.

Omdat in relatiemarketing de klant centraal staat, kijken we met name naar de waarde die een leverancier klanten kan bieden. Je leert hoe het bieden van toegevoegde en concurrentie-onderscheidende waarde, via de bouwstenen van klantrelaties, invloed heeft op de gehele 'customer-company profit chain'.

Marketing in het algemeen en relatiemarketing in het bijzonder dienen vandaag de dag 'accountable' te zijn. Dat wil zeggen dat de marketeer het effect van de eigen (relatie)marketingactiviteiten kan kwantificeren. Vandaar dat expliciet aandacht wordt besteed aan 'performance measures' specifiek voor relatiemarketing.

Relatiemarketing heeft zich met name versneld kunnen ontwikkelen door het beschikbaar komen van nieuwe technologieën. Ook in de toekomst zullen, met name digitale, technologieën de verdere mogelijkheden van relatiemarketing bepalen. Denk daarbij aan de marketingmogelijkheden via social media en 'devices' als tablets, smartphones, smartwatches en interactieve televisies.

Relatiemarketing mag dan weliswaar al een lange en rijke historie hebben, ontwikkelingen gaan voort. Vandaar dat ook aandacht wordt besteed aan trends en toekomstige uitdagingen en mogelijkheden voor het vakgebied. En wie weet vind je hier een geschikt onderwerp voor je bachelorscriptie.

Leerdoelen
Na het doorlopen van deze cursus:
- heb je kennisgenomen van meerdere invalshoeken om CRM te definiëren
- kun je verschillende definities toewijzen aan de bijbehorende categorie van CRM definities
- heb je geleerd dat een focus op het opbouwen en onderhouden van relaties in het algemeen belangrijker is dan een focus op het werven van klanten
- kun je het doel van CRM verwoorden
- weet je meerdere voordelen van CRM te benoemen
- heb je kennisgenomen van vier drijvende krachten achter het ontstaan van relatiemarketing
- kun je drie basiskenmerken van relatiemarketing benoemen
- weet je de fundamenten (bouwstenen) van relaties te benoemen
- ben je in staat meerdere gradaties (niveaus) in klantrelaties te onderscheiden
- kun je de toegevoegde en concurrentie-onderscheidende waarde, die je aan klanten wilt meegeven, vanuit verschillende (product)niveaus identificeren
- ben je je bewust van het belang van het onderscheiden van verschillende klanttypen op basis van loyaliteitskenmerken
- kun je onderscheid maken tussen ‘behavioral loyalty’ en ‘attitudinal loyalty’
- begrijp je waarom de invloed van tevredenheid op loyaliteit niet altijd rechtlijnig is
- kun je beargumenteren waarom verschillende klantloyaliteitssegmenten een andere marketingstrategie nodig hebben
- weet je de populariteit van loyaliteitsprogramma’s (LPs) te verklaren, zowel vanuit het perspectief van de klant als vanuit dat van de aanbieder van het LP
- weet je welke performance maatstaven in welke fase van de relatie je ter beschikking staan en kun je die toepassen
- realiseer je je welke belangrijke rol technologie heeft gespeeld in de ontwikkeling van klantrelatiemanagement
- begrijp je de rol die sociale media nu innemen bij klantrelatiemanagement
- weet je in grote lijn de technologische veranderingen, uitdagingen en mogelijkheden voor relatiemarketing te schetsen
- heb je een beeld bij de integratie van ‘paid media’, ‘owned media’ en ‘earned media’, zowel offline als online.