Achtergrond

In een zorgstelsel, gebaseerd op 'managed competition' is het belangrijk dat zorgverzekeraars hun verzekerden kunnen sturen naar een voorkeurszorgverlener. Echter, verzekerden zijn vaak negatief over financiële prikkels en mogelijke beperkingen in hun keuze van de zorgverlener. Daarom heeft een Nederlandse zorgverzekeraar een experiment uitgevoerd om de effectiviteit van een nieuwe manier van het sturen van hun verzekerden te onderzoeken. Deze methode houdt in dat verzekerden  advies krijgen welke fysiotherapeuten ze moeten kiezen wanneer ze de klantenservice bellen. Het aanbieden van dit advies als extra service moet de kwaliteit van de dienstverlening verbeteren. Doel van deze studie is om deze wijze van sturen te evalueren op effectiviteit en de impact op de kwaliteit van de dienstverlening.

Methoden

In dit experiment is een van de klantenservice teams van de zorgverzekeraar begonnen met het adviseren van verzekerden over de keuze van fysiotherapeut. Er  werden drie gegevensbronnen gebruikt. In de eerste plaats ontvingen alle verzekerden die de klantenservice belden een online vragenlijst om hun evaluatie van de kwaliteit van de dienstverlening te meten. Verzekerden die advies kregen, ontvingen een iets andere vragenlijst met ook de vraag of ze van plan waren het advies dat ze kregen op te volgen. Multilevel regressieanalyse werd uitgevoerd om het verschil in servicekwaliteitsbeoordeling tussen het pilotteam en twee vergelijkbare klantenserviceteams voor en na de implementatie van de kanalisatiemethode te analyseren. In de tweede plaats registreerden medewerkers elk gesprek, registreerden ze, als ze advies gaven, of de verzekerde het accepteerde en zo ja, welke zorgverlener werd geadviseerd. Ten derde zijn gegevens uit de declaratie-administratie gebruikt om te zien of de verzekerde de aanbevolen fysiotherapeut heeft bezocht.

Resultaten

Uit de resultaten van de vragenlijst blijkt dat de verzekerden positief reageerden op het advies over de keuze van de fysiotherapeut. Bovendien volgde 45% van de verzekerden, die advies kregen en vervolgens een bezoek brachten aan een zorgverlener, het advies op. De kwaliteit van de dienstverlening was hoger in vergelijking met controlegroepen. Of dit effect volledig aan de ingreep te danken is, kon echter niet worden vastgesteld.

Conclusies

Succesvol is het sturen van verzekerden naar voorkeurszorgverleners door advies te geven over de keuze van de zorgverlener wanneer zij met de klantenservice bellen. Het effect op de kwaliteit van de dienstverlening lijkt positief, hoewel er geen causaal verband kon worden vastgesteld.

Downloaden

Download de paper in Open Access.