Interdisciplinaire samenwerking

De paper komt voort uit een interdisciplinaire samenwerking tussen de onderzoekers, van brainstorm tot uiteindelijke publicatie. Henkel (Managementwetenschappen), Bromuri en Iren, (beide Bètawetenschappen), zijn tevens alle drie verbonden aan het onderzoeksinstituut CAROU van de Open Universiteit, gevestigd op de Brightlands Smart Services Campus (BSSC) in Heerlen. De paper waarvoor het onderzoeksteam de prijs heeft ontvangen, maakt onderdeel uit van het VERA project, voluit Voice Emotion Recognition Assistant, een valorisatieproject van CAROU. Dit project is gericht op de praktijk, waarbij met behulp van AI verbeteringen worden aangebracht in serviceprocessen.

Deep learning model

De schadelijke gevolgen van stress op prestaties en welzijn blijken bij dienstverlenende beroepen waarbij werknemers voortdurend emoties van klanten moeten verdragen, bijzonder groot. De onderzoekers ontwikkelden een deep learning model om stress bij deze groep werknemers, die bijvoorbeeld in callcenters werken, te voorspellen op basis van emotiepatronen in real-time voice-to-voice service interacties.

Nauwkeurig voorspellen stressniveau

Het model werd getraind met data, bestaande uit audiogesprekken, die werd verzameld in callcenters. De deep learning emotie classificator wist uiteindelijk 80% nauwkeurig het stressniveau te voorspellen bij werknemers. In de praktijk kan de classificator managers helpen om het stressniveau van callcentermedewerkers te monitoren en in te grijpen als deze te hoog wordt. Het is het eerste op AI-gebaseerde model dat emoties identificeert in natuurlijke interacties. De prijs werd aan de wetenschappers toegekend door Emerald Publishing.

Stefano Bromuri, Alexander P. Henkel, Deniz Iren, Visara Urovi: 'Using AI to predict service agent stress from emotion patterns in service interactions', Journal of Service Management, Vol. 32 No. 4.