Sociale dynamieken in service interacties

Services zijn een belangrijke rol gaan spelen in de maatschappij en service interacties zijn ook alom aanwezig. Als consumenten interacteren we constant met de eerste lijn van service providers, dus in een sociale context. Hoe die sociale interacties zich ontwikkelen heeft in principe verstrekkende gevolgen, die dus ook verder gaan dan alleen de uitwisseling van producten en services voor geld. In het proefschrift van Alex staan antecedenten en consequenties van deze dynamieken centraal en bieden daarmee verschillende aanvullende perspectieven op deze dynamieken.

• Het eerste project heeft een focus op hoe interacties in service eco-systemen met complexe netwerken van service providers helpen of juist hinderend werken in de context van families die zich geconfronteerd zien met het feit dat hun kind een handicap gediagnosticeerd krijgt. Het gaat dan om de collectieve doelen die deze consumenten nastreven. De resultaten zijn recent gepubliceerd in het Journal of the Association for Consumer Research.
• Het tweede project (onder revisie) onderzoekt hoe de merkpositionering van een service organisatie de perceptie van consumenten beïnvloedt als het gaat om de menselijkheid van de medewerkers van die organisatie.
• Het derde en laatste project gaat in op consumer mindsets en ongeciviliseerde service interacties. De resultaten van deze multi-disciplinaire samenwerking zijn recent gepubliceerd in het Journal of Service Research.