Onderzoekslijn: Learning and Innovation in Resilient Systems
Promotieonderzoek 
Onderzoeker: Bea Waelbers
Start 2021

Het moderne werken is sterk gefocust op samenwerken in teams en op service. De grote hoeveelheden interpersoonlijke contacten die dat met zich meebrengt kunnen veel stress opleveren. Vooral medewerkers in de klantenservice, die veel te maken hebben met negatieve reacties van klanten, lopen veel risico. 

Een interdisciplinair team van de OU heeft een geautomatiseerde stress assessment tool ontwikkeld, gebaseerd op kunstmatige intelligentie. De tool is getraind op basis van bijna 5,000 handgecodeerde service interacties en is 80% accuraat in het real time detecteren van werknemerstress. 

Dit project zet de volgende stap in de ontwikkeling van de tool: een validatie aan de hand van fysiologische stressmetingen en het inbouwen van interventies in de tool. Dit gebeurt in samenwerking met de klantenservice van DHL in Maastricht. Mogelijk wordt nog een andere partner bij het onderzoek betrokken. De fysiologische stressmetingen worden gedaan via Fitbits (objectieve stressmeting) en vragenlijsten (subjectieve stressmeting) en physiological. Gebaseerd op de metingen worden er interventies in de tool ingebouwd en geëvalueerd.

Het projectteam

• Faculteit Managementwetenschappen: dr. Alexander P. Henkel
• Faculteit Bètawetenschappen:  dr. Stefano Bromuri, prof. dr. Marko van Eekelen 7